Les chiffres ont de quoi donner le frisson aux entreprises : 69 % des clients sont mécontents de la qualité des centres d'appels qui, pourtant, sont devenus le coeur de la relation client. La crise connus par certains opérateurs internet et téléphone vient encore de le rappeler. Etat des lieux et repérage des bonnes pratiques.
Centres d'Appels change et devient Relation Client Magazine pour vous livrer une information encore plus proche de votre métier encore plus opérationnelle.
Dans chaque numéro, retrouvez des informations, que vous ne trouverez nulle par ailleurs, pour créer, gérer, développer votre centre de contacts, optimiser votre relation client à distance et accroître vos performances commerciales : actualités du marché, chiffres clés, tendances, analyses de cas concrets de stratégies relation client menées par d'autres entreprises, dossier approfondi sur les problématiques majeures du secteur, observatoire complet des offres, des solutions technologiques, des prestataires du secteur, témoignages concrets, conseils pratiques et avis d'experts...
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Externaliser ses centres d'appels pour les confier à des spécialistes, moins chers, ou les garder en interne pour mieux maîtriser la qualité du service client: un choix délicat pour les opérateurs mobiles, à l'image de SFR, chahuté actuellement par un mouvement social.
Selon les derniers chiffres de l'Association française des centres de relation client (centres d'appel), ce secteur emploie plus de 210 000 personnes en France réparties sur 3 500 sites, soit 0,8 % de la population française (à titre de comparaison, aux Etats-Unis, cela représente plus de 4 % de la population active). Le secteur de la relation client à distance est jeune et en pleine croissance, avec une évolution moyenne annuelle de 5 % de chiffre d'affaires...
