Sommés par le gouvernement, les opérateurs télécoms se sont engagés à améliorer de façon significative leurs relations avec leurs clients. Parmi les mesures les plus attendues : la gratuité du temps d'attente, la portabilité et l'amélioration des conditions de sortie des contrats.
Des progrès au niveau des hotlines des fournisseurs d'accès internet et des opérateurs de téléphonie ? Le secteur serait « en nette amélioration », si l'on en croit l'étude annuelle (*) publiée par le cabinet de conseil KP/AM. Le taux d'insatisfaction de leurs clients, affirme-t-il, a diminué de 60 % en un an.
Dans son projet de loi pour le développement de la concurrence, le gouvernement impose trois obligations aux opérateurs et FAI : la gratuité du temps d'attente, l'interdiction de surtaxer les hotlines et le délai de résiliation à dix jours.
L'UFC-Que Choisir a appelé Bercy lundi à prendre des mesures pour la gratuité des hotlines des fournisseurs d'accès internet et opérateurs mobiles, après la condamnation de Free, par le tribunal de grande instance de Paris, à rembourser trois abonnés.
Le gouvernement a levé le voile sur les nouvelles obligations qui devraient être imposées très prochainement aux fournisseurs d'accès à Internet et opérateurs de téléphonie mobile.
La GSA a recensé pas moins de vingt-six opérateurs mobiles dans le monde prêts à lancer des réseaux commerciaux LTE (Long Term Evolution) à compter de 2010-2011.
Les opérateurs mobiles et internet s'étaient engagés à instaurer la gratuité du temps d'attente des services d'assistance téléphonique (hotlines) pour fin 2006: déçu par la mauvaise volonté de certains, le ministère de l'Industrie va leur imposer cette mesure par la loi.
Le ministre de l'Industrie a une nouvelle fois demandé la gratuité du temps d'attente aux hotlines. Neuf Cegetel et Bouygues Télécom se sont engagés pour 2007. Les réfractaires y seront contraints par la prochaine loi sur la consommation.
Le gouvernement prévoit de mettre fin aux numéros surtaxés pour les hotlines et d'imposer la gratuité du temps d'attente, mais hésite encore à réduire de vingt-quatre à douze mois les durées d'engagement auprès des opérateurs, selon l'avant-projet de loi sur la consommation.
Les négociations entamées en septembre 2005 entre FAI et opérateurs pour faciliter les relations avec leurs abonnés ne satisfont pas François Loos. Il menace de légiférer si elles n'aboutissent pas d'ici à la fin juin. L'UFC-Que Choisir approuve.
Alors que la télévision sur téléphone mobile n'en est qu'à ses balbutiements, son modèle économique reste à définir, surtout la répartition du pactole espéré entre professionnels du petit écran et opérateurs de téléphonie.
Opérateurs et FAI ont pris de nouveaux engagements sur la lisibilité des publicités et la résiliation des contrats. Mais ils refusent toujours la gratuité du temps d’attente des hotlines hors de leur réseau. Le ministre de l'Industrie veut l’imposer par la loi.
Selon la DGCCRF, les plaintes contre les opérateurs et les FAI ont augmenté au 1er semestre. Des progrès sont enregistrés sur l'information et la facturation du temps d'attente des hotlines. Mais la durée d'engagement des abonnements et les délais de résiliation posent toujours problème.
Des avancées, dont la gratuité des temps d'attente sur les hotlines des opérateurs, ont été obtenues lors de la réunion mardi entre professionnels du secteur français des télécommunications et consommateurs autour du ministre délégué à l'Industrie François Loos.
Sont ainsi entérinées les modalités d'application de la loi Chatel sur les pratiques tarifaires des services d'assistance technique.
A partir du 1er juin 2008 les appels en direction des services après vente des opérateurs de télécommunications ne seront plus surtaxés.
Concrètement, il est mis fin à la taxation de 0,34 euros la minute pratiquée par les fournisseurs d'accès à internet lors du temps d'attente des hotlines. Ce temps d'attente devient gratuit jusqu'au traitement effectif de la demande.
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