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Centre de contacts - Contact center
Définition
Un centre de contacts est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l'informatique. Il est appelé également centre d'appels (call center).
Le centre de contacts peut être interne à l'entreprise, ou externalisé, en dehors de l'entreprise, que ce soit pour les appels entrants ou sortants.
Avec les nouvelles règles économiques, le client est placé au cœur de la chaîne de valeur de l'entreprise. Par le développement des NTIC, les centres d'appels, ou centres de relation client, sont devenus des outils majeurs pour assurer le rôle de personnalisation et d'optimisation du service client.
Un centre d'appels, d'un point de vue technique et organisationnel, optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et autres médias de communication: mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et mobiles.
Reflet de cette intégration, le centre d'appels devient centre de contacts.
Le centre de contacts assure, de manière exogène ou endogène à l'entreprise, 5 fonctions principales :
- 42 % service support client
- 31 % commercial/marketing,
- 12 % production par téléphone,
- 7 % vente d'informations,
- 8 % autres fonctions : service après-vente, help-desk, optimisation de mailings, prise de message, planification de rendez-vous, recouvrement, réservation, études, sondages…
Le centre de contacts est structuré autour de quatre composantes fondamentales :
- les ressources humaines : télé-acteurs, superviseurs, formateurs, managers.
- la technologie : téléphonie, informatique, internet, logiciels, serveurs, cartes de communication, câblages, bases de données…
- l'infrastructure : mobilier, ergonomie de l'installation, matériel et écran, …
- la culture, et la stratégie marketing de l'entreprise : gestion de la relation client optimale, « fulfillment », rentabilité, process…
Outil incontournable, le centre de contacts a pour vocation d'assurer, de développer, et de maîtriser la relation client au sein de l'entreprise, sous conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel et virtuel entre l'entreprise et son environnement.
Par le centre de contacts, outil stratégique, l'entreprise :
- augmente le taux de fidélisation de ses clients
- accroît ses revenus
- acquiert de nouveaux clients
- réduit ses coûts d'exploitation
Définitions connexes
 Centre d'appels - CTI - Management de centre ville - Networking Social Professionnel
Autres sites sur le sujet
 Voici un autre site sur le sujet :
 Centre de contact - Centres d'appel - outsourcing 
Auteur
 wertheimer : Serviphony, centre d'appels
Utilisez cette définition !
 Vous pouvez recopier cette définition sur votre site à condition d'indiquer que la source est le Dico du Net, en utilisant par exemple ce code :
<p>Source <a href="http://www.dicodunet.com/">Dictionnaire en ligne</a> :
<a href="http://www.dicodunet.com/annuaire/def-1870-centre-de-contacts.htm">
Centre de contacts - Contact center</a></p>
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Une société recherche pour son centre d'appels, un/e :
RESPONSABLE DE CENTRE D'APPELS
poste basé à l'Ile Maurice
Missions
- vous managez plus de 100 collaborateurs (chef de plateau, superviseurs, agents),
- vous êtes le garant de la qualité des prestations délivrées, de l'atteinte d'objectifs de vente et de la productivité,
- vous analysez les résultats, décidez et mettez en oeuvre des plans d'amélioration,
- en vous appuyant sur les compétences de vos proches collaborateurs, vous faites évoluer l'organisation et le professionnalisme du centre d'appels,
- vous mettez en place des campagnes de télévente,
- vous déployez des projets pour le centre d'appels.
- Responsable de centre d'appels - ile maurice
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- DIRECTEUR CENTRE D'APPELS, anglais courant
Groupe international, acteur de l'externalisation des centres d'appels pour les grands donneurs d'ordre internationaux, opérant en Amérique du Nord et du Sud, en Asie, recherche pour son centre d'appels francophone au Sénégal un/e :
DIRECTEUR CENTRE D'APPELS, anglais courant
Poste basé à Dakar (Sénégal)
Possibilités d'évolutions à l'international ensuite
Sous la responsabilité du Directeur des opérations EMEA, basé au Royaume Uni, vous :
- coordonnez la montée en charge du centre de contacts (appels entrants et sortants) de 150 à 300 positions (recrutement, formation, organisation, management) en l'alignant sur les standards internationaux du groupe,
- managez l’équipe que vous constituez,
- assumez la responsabilité des objectifs contractuels quantitatifs et qualitatifs pour les différents donneurs d'ordre (5 au plus), ainsi que les objectifs de marge brute,
- animez les comités de pilotage avec les donneurs d'ordres,
- participez, en avant-vente, aux réponses à appels d'offres.
- Directeur centre d'appels, anglais courant
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- Directeur de centre d'appels (service clients)
Un opérateur télécoms recherche un/e :
DIRECTEUR DE CENTRE D'APPELS (SERVICE CLIENTS)
poste basé à l'Ile Maurice
Missions
Sous la responsabilité du Directeur de la Relation Client, vous :
- managez environ 200 collaborateurs (chefs de plateaux, superviseurs, agents) sur des activités de service clients, fidélisation et télévente,
- vous gérez le service clients comme un prestataire de service interne (objectifs qualitatifs, quantitatifs et de coûts),
- déployez des projets pour le centre d'appels.
- Directeur de centre d'appels (service clients)
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Sous la responsabilité du Directeur de la Relation Client, vous :
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Recherche interne
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