Télécommunications > Définition de Centre d'appels
Dictionnaire en ligne
Définitions Sigles Participer Equipe éditoriale Annuaire
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z
 
Rechercher
 
Tags
Définitions :

Centre d'appels - Callcenter

 Définition

Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.

Sous l'effet de son intégration aux technologies web, le centre d'appels évoluera de plus en plus vers les fonctionnalités d'un centre d'interactions multimédias.

Un centre d'appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
Entité de relation à distance, le centre d'appels optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel...).
Il ne s'agit pas d'un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d'un pôle d'activité parmi d'autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l'entreprise. Le centre d'appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d'information de l'entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures:
-les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs...)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages...)
-la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l'environnement, écrans...)
-une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l'entreprise, relation client, profitabilité...).
Les effectifs d'un centre d'appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers.

 Définitions connexes

Définitions connexes CTI - Management de centre ville

 Auteur

Auteur Vincent Colombeau
Prévisualisation fournie par ThumbshotsConnect21  Langue du site de destination : Français

 Utilisez cette définition !

Consignes pour recopier cette définition sur son site Vous pouvez recopier cette définition sur votre site à condition d'indiquer que la source est le Dico du Net, en utilisant par exemple ce code :

<p>Source <a href="http://www.dicodunet.com/">Dictionnaire en ligne</a> : 
<a href="http://www.dicodunet.com/annuaire/def-1324-centre-appels.htm">
Centre d'appels - Callcenter</a></p>

 Actualité

 Sites de l'annuaire

Voici des sites figurant dans notre annuaire (inscription gratuite) :

 Recherche interne

Consultez également les résultats de la recherche interne :

Offre d'hébergement web professionnel
Hébergement web
 Le Dico du Net
fait confiance à Sivit
pour son hébergement
Testez Sivit à partir de :
1,90 EUR HT/mois
(garantie 30 jours satisfait ou remboursé)
 Publicité

Formation au referencement
Formation au référencement par les spécialistes en référencement de Ranking Metrics : conférence le matin, atelier pratique l'après-midi.

Formation au referencement

Licence   Thumbshots.org