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Centre d'appels - Callcenter
Définition
Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.
Sous l'effet de son intégration aux technologies web, le centre d'appels évoluera de plus en plus vers les fonctionnalités d'un centre d'interactions multimédias.
Un centre d'appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
Entité de relation à distance, le centre d'appels optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel...).
Il ne s'agit pas d'un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d'un pôle d'activité parmi d'autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l'entreprise. Le centre d'appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d'information de l'entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures:
-les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs...)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages...)
-la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l'environnement, écrans...)
-une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l'entreprise, relation client, profitabilité...).
Les effectifs d'un centre d'appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers.
Définitions connexes
Centre de contacts - CTI - Management de centre ville
Auteur
Vincent Colombeau : Connect21
Utilisez cette définition !
Vous pouvez recopier cette définition sur votre site à condition d'indiquer que la source est le Dico du Net, en utilisant par exemple ce code :
<p>Source <a href="http://www.dicodunet.com/">Dictionnaire en ligne</a> :
<a href="http://www.dicodunet.com/annuaire/def-1324-centre-appels.htm">
Centre d'appels - Callcenter</a></p>
Actualité
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Premium Callcenter est un centre d’appels Franco - Algérien, spécialisé dans les opérations de réception et d’émission d’appels à forte valeur ajoutée, dont la politique repose sur une bonne productivité, fiabilité et sécurité.
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Magazine CallCenter. Ce webzine propose une actualité complète du secteur des centres d'appels en Tunisie, ce qui devenait essentiel pour un secteur qui se développe de manière très importante en
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- Responsable de centre d'appels
Une société recherche pour son centre d'appels, un/e :
RESPONSABLE DE CENTRE D'APPELS
poste basé à l'Ile Maurice
Missions
- vous managez plus de 100 collaborateurs (chef de plateau, superviseurs, agents),
- vous êtes le garant de la qualité des prestations délivrées, de l'atteinte d'objectifs de vente et de la productivité,
- vous analysez les résultats, décidez et mettez en oeuvre des plans d'amélioration,
- en vous appuyant sur les compétences de vos proches collaborateurs, vous faites évoluer l'organisation et le professionnalisme du centre d'appels,
- vous mettez en place des campagnes de télévente,
- vous déployez des projets pour le centre d'appels.
- Responsable de centre d'appels - ile maurice
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- Responsable de centre d'appels - ile maurice
Une société recherche pour son centre d'appels, un/e :
RESPONSABLE DE CENTRE D'APPELS
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- SFR. Des salariés du centre d'appels SFR de Toulouse,...
Des salariés du centre d'appels SFR de Toulouse, protestant contre la décision de leur direction d'externaliser trois centres d'appels, ont occupé hier soir les locaux de leur société à Toulouse. La direction de SFR, filiale du groupe Vivendi, veut transférer trois de ses centres d'appels à deux...
- Directeur de centre d'appels (service clients)
Un opérateur télécoms recherche un/e :
DIRECTEUR DE CENTRE D'APPELS (SERVICE CLIENTS)
poste basé à l'Ile Maurice
Missions
Sous la responsabilité du Directeur de la Relation Client, vous :
- managez environ 200 collaborateurs (chefs de plateaux, superviseurs, agents) sur des activités de service clients, fidélisation et télévente,
- vous gérez le service clients comme un prestataire de service interne (objectifs qualitatifs, quantitatifs et de coûts),
- déployez des projets pour le centre d'appels.
- Directeur de centre d'appels (service clients)
Un opérateur télécoms recherche un/e :
DIRECTEUR DE CENTRE D'APPELS (SERVICE CLIENTS)
poste basé à l'Ile Maurice
Missions
Sous la responsabilité du Directeur de la Relation Client, vous :
- managez environ 200 collaborateurs (chefs de plateaux, superviseurs, agents) sur des activités de service clients, fidélisation et télévente,
- vous gérez le service clients comme un prestataire de service interne (objectifs qualitatifs, quantitatifs et de coûts),
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- DIRECTEUR CENTRE D'APPELS, anglais courant
Groupe international, acteur de l'externalisation des centres d'appels pour les grands donneurs d'ordre internationaux, opérant en Amérique du Nord et du Sud, en Asie, recherche pour son centre d'appels francophone au Sénégal un/e :
DIRECTEUR CENTRE D'APPELS, anglais courant
Poste basé à Dakar (Sénégal)
Possibilités d'évolutions à l'international ensuite
Sous la responsabilité du Directeur des opérations EMEA, basé au Royaume Uni, vous :
- coordonnez la montée en charge du centre de contacts (appels entrants et sortants) de 150 à 300 positions (recrutement, formation, organisation, management) en l'alignant sur les standards internationaux du groupe,
- managez l’équipe que vous constituez,
- assumez la responsabilité des objectifs contractuels quantitatifs et qualitatifs pour les différents donneurs d'ordre (5 au plus), ainsi que les objectifs de marge brute,
- animez les comités de pilotage avec les donneurs d'ordres,
- participez, en avant-vente, aux réponses à appels d'offres.
Recherche interne
Consultez également les résultats de la recherche interne :
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