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CRM - Gestion de la Relation Client - Customer Relationship Management

Définition

Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné.Un logiciel de CRM permet de connaitre rapidement:

- les transactions réalisées avec un client ;
- les coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise ;
- les coordonnées des contacts client ;
- les actions entreprises pour démarcher le client (réunions, conférences téléphoniques...) ;
- les actions plannifiées pour poursuivre la relation avec le client ;
- les éventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées.

Les logiciels de CRM les plus évolués permettent d'afficher automatiquement ces informations a l'écran lorsqu'un client appelle (par exemple call center, helpdesk).

Définitions connexes

AGF - BNP Paribas - BTS MUC - CAS genesisWorld - Centre d'appels - NIC - Centre de contacts - Client - CVS - CTI - Dexia - Flux tendu - Gestion de Configuration - GPAO - ICANN

Autres sites sur le sujet

Voici 2 autres sites sur le sujet :

Journal Du Net Langue du site de destination : Français

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Auteur

Pierre : Guide de Londres en Francais

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<p>Source <a href="http://www.dicodunet.com/">Dictionnaire en ligne</a> : 
<a href="http://www.dicodunet.com/annuaire/def-475-gestion-de-la-relation-client.htm">
CRM - Gestion de la Relation Client - Customer Relationship Management</a></p>

Actualité

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