CRM - Gestion de la Relation Client - Définition de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)

Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné.

Description

Un logiciel de CRM permet de connaitre rapidement:

- les transactions réalisées avec un client ;
- les coordonnées des personnes responsables de la relation avec ce client au sein de l'entreprise ;
- les coordonnées des contacts client ;
- les actions entreprises pour démarcher le client (réunions, conférences téléphoniques...) ;
- les actions plannifiées pour poursuivre la relation avec le client ;
- les éventuelles transactions futures avec ce client et la probabilité qu'elles soient réalisées.

Les logiciels de CRM les plus évolués permettent d'afficher automatiquement ces informations a l'écran lorsqu'un client appelle (par exemple call center, helpdesk).

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Définitions à consulter

Nous vous proposons de consulter également la définition des termes suivants :

Bande passante : Par assimilation, volume de données qu'il est possible de transférer entre un serveur et un ordinateur client.
Base de données : Système d'organisation de l'information, conçu pour une localisation et une mise à jour rapide et facile des données.
CAS genesisWorld : Progiciel de gestion de la relation client (GRC et CRM en anglais), développé par CAS Software.
Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL) : Organisme français chargé de réguler la collecte, l'utilisation et la conservation des données dites "personnelles" ou "nominatives".
Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
Comma-separated values (CSV) : CSV est un format de fichier informatique représentant des données tabulaires.
Données personnelles : Données qui permettent d'identifier directement ou indirectement une personne physique.
Gateway VoiP : Une Gateway est un équipement, un ordinateur qui permet de faire transiter des communications téléphoniques à travers plusieurs type de réseaux tels que le réseau traditionnel de téléphonie (le réseau RTC) et le réseau Internet.
Gestion de Production Assistée par Ordinateur (GPAO) : La gestion de production assistée par ordinateur (GPAO) est possible grâce à l’assistance de logiciels de gestion de production qui permettent de gérer les nomenclatures et les gammes d’opérations et d’élaborer des plans de charges.
Gestion de la Relation Client (GRC) : La Gestion de la Relation Client (GRC) est un concept qui vise à porter une attention toute particulière à ses clients afin de mieux répondre à leurs besoins et les fidéliser.
Interactive Voice Response (IVR) : Un IVR est un système de réponse automatique personnalisable proposant à l’appelant une liste de services.
Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) : Protocole d'accès à un annuaire, dérivé d'X500, au dessus de TCP/IP. C'est une implémentation allégée du protocole ISO DAP. Il est devenu le standard des annuaires électroniques.
Marketing relationnel : Démarche marketing centrée sur le client et sa fidélisation
Opt-in : Politique de collecte des données personnelles basée sur le consentement préalable de l'internaute.
Opt-out : Politique de collecte des données personnelles basée sur le consentement implicite de l'internaute.
Personnalisation : La personnalisation est un mode de gestion de l'information qui consiste à mettre en oeuvre
une technologie web permettant de collecter et d'analyser des informations sur chaque visiteur d'un site
internet afin d'adapter en temps réel la réactivité du site au comportement de chacun d'eux.
Resource Description Framework (RDF) : Système de définition de ressources.
Requête : Commande répondant à une syntaxe précise permettant la manipulation d'informations à l'intérieur d'une base de données.
Rivest Shamir Adleman (RSA) : Méthode algorithmique de cryptographie asymétrique définie en 1977 par Ron Rivest, Adi Shamir et Leonard Adleman.
Systems, Applications and Products in data processing (SAP) : SAP est un progiciel de gestion intégrée (PGI et ERP en anglais), le progiciel SAP est le fruit de la société SAP. On peut le comparer à Navision de la société Microsoft.

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