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Centre de contacts - Contact center

 Définition

Definition de Centre de contacts  Un centre de contacts est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l'informatique. Il est appelé également centre d'appels (call center).

 Description

Description de Centre de contacts  Le centre de contacts peut être interne à l'entreprise, ou externalisé, en dehors de l'entreprise, que ce soit pour les appels entrants ou sortants.

Avec les nouvelles règles économiques, le client est placé au cœur de la chaîne de valeur de l'entreprise. Par le développement des NTIC, les centres d'appels, ou centres de relation client, sont devenus des outils majeurs pour assurer le rôle de personnalisation et d'optimisation du service client.

Un centre d'appels, d'un point de vue technique et organisationnel, optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et autres médias de communication: mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et mobiles.

Reflet de cette intégration, le centre d'appels devient centre de contacts.

Le centre de contacts assure, de manière exogène ou endogène à l'entreprise, 5 fonctions principales :
- 42 % service support client
- 31 % commercial/marketing,
- 12 % production par téléphone,
- 7 % vente d'informations,
- 8 % autres fonctions : service après-vente, help-desk, optimisation de mailings, prise de message, planification de rendez-vous, recouvrement, réservation, études, sondages…

Le centre de contacts est structuré autour de quatre composantes fondamentales :
- les ressources humaines : télé-acteurs, superviseurs, formateurs, managers.
- la technologie : téléphonie, informatique, internet, logiciels, serveurs, cartes de communication, câblages, bases de données…
- l'infrastructure : mobilier, ergonomie de l'installation, matériel et écran, …
- la culture, et la stratégie marketing de l'entreprise : gestion de la relation client optimale, « fulfillment », rentabilité, process…

Outil incontournable, le centre de contacts a pour vocation d'assurer, de développer, et de maîtriser la relation client au sein de l'entreprise, sous conditions de moyens, en particulier de coûts. Il crée le tissu relationnel et virtuel entre l'entreprise et son environnement.

Par le centre de contacts, outil stratégique, l'entreprise :
- augmente le taux de fidélisation de ses clients
- accroît ses revenus
- acquiert de nouveaux clients
- réduit ses coûts d'exploitation

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 Auteur

Auteur wertheimer : Serviphony, centre d'appels

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 Définitions à consulter

Définitions à consulter Nous vous proposons de consulter également la définition des termes suivants :

  • Association Française pour le Nommage Internet en Coopération (AFNIC) : L'AFNIC (Association Française pour le Nommage Internet en Coopération) est le centre de gestion des noms de domaines pour la France et la Réunion (extensions en .fr et .re)

    Il s'afit d'une association à but non lucratif régie par la loi du 1er juillet 1901.
  • Agence de communication online : Une agence de communication online centre son activité autour d'un conseil en stratégie de communication (identification des meilleurs leviers, expertise sémantique, créations de visuels ou animations) sur le web.
  • Asia Pacific Network Information Centre (APNIC) : Organisme gérant les noms de domaine et adresses IP relatifs à l'Asie et au Pacifique.
  • Networking Social Professionnel : Les différentes appellations de site de réseaux professionnels :

    - Business networking sur Internet
    - Networking social professionnel
    - Gestion et optimisation de son réseau sur Internet

    Le networking social professionnel ou business networking est un outil de mise en relation professionnel.
  • Call warrant : Option d'achat caractérisée par un sous-jacent (action, indice), un prix d'exercice (appelé encore strike) et une échéance.
  • CAS genesisWorld : Progiciel de gestion de la relation client (GRC et CRM en anglais), développé par CAS Software.
  • Centre d'appels : Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.
  • Colonie de vacances : Une colonie de vacances est un séjour en centre de vacances, réservées aux moins de 18 ans
  • Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
  • Logiciel CRM (Customer R) : Un logiciel CRM fait partie du système d'information de toutes les entreprises qui souhaitent exploiter au maximum leurs actions commerciales et marketing et garder une traçabilité des échanges avec leurs clients, prospects et autres relations exterieures.
  • Dépannage informatique à distance : Le dépannage informatique à distance, est la technique consistant à effectuer la maintenance d'un ordinateur en prenant le contrôle de celui-ci via le réseau local ou Internet.
  • Design centré utilisateur : Processus de conception effectué autour des besoins et des objectifs des utilisateurs. L’utilisabilité étant une priorité dans cette démarche, les utilisateurs sont habituellement impliqués dans le processus.
  • Domotique : C'est l'ensemble des automatismes d'une maison qui permet la gestion centralisée des appareils électriques, du niveau de sécurité, ou encore de la communication à distance.
  • Etablissement et Service d'Aide par le Travail (ESAT) : Un ESAT (anciennement appelé CAT pour Centre d'Aide par le Travail) est un centre médico-social qui a pour charge de faire travailler des personnes handicapées et de leur apporter un soutien médical, social et éducatif.
  • Faxing : Opération de marketing direct qui consiste à contacter des prospects, en général des entreprises, en envoyant un fax à caractère commercial/publicitaire.
  • Fichier clients : Informations relatives au portefeuille de clients de l'entreprise, à la fois les coordonnées des clients mais également leur historique commercial (propositions, contrats, ventes, litiges…).
  • Fichier prospects (ou fichier de prospection) : Base de données segmentée et qualifiée comprenant les coordonnées de particuliers ou d'entreprises (nom/raison sociale, adresses et, selon les revendeurs, téléphone, télécopie, etc.).
  • Formateur indépendant : Personne travaillant à son propre compte et disposant de compétences dans un domaine spécifique lui permettant de proposer des formations, soit pour le compte d'un centre de formation, soit sous forme de prestation directe
  • Gestion de la Relation Client (CRM) : Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné.
  • Mailing-fax : Opération de marketing direct qui consiste à contacter des prospects, en général des entreprises, en envoyant un fax à caractère commercial/publicitaire.

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