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Centre d'appels - Callcenter

 Définition

Definition de Centre d'appels  Un centre d'appels est un ensemble à plusieurs composantes (ressources humaines, applications informatiques, technologiques, process) dont le but est de satisfaire une relation personnalisée avec le client (externe ou interne) dans la prospection, la vente, l'assistance, le support, la relance à travers le média téléphonique.

 Description

Description de Centre d'appels  Sous l'effet de son intégration aux technologies web, le centre d'appels évoluera de plus en plus vers les fonctionnalités d'un centre d'interactions multimédias.

Un centre d'appels est une entité dont la vocation est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. C'est un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d'apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée.
Entité de relation à distance, le centre d'appels optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias (courrier, fax, Minitel, Internet, Intranet, Extranet, SMS, Wap, assistant personnel...).
Il ne s'agit pas d'un simple plateau, installé dans un local ergonomique, mais bien d'un pôle d'activité parmi d'autres qui cristallise à sa façon les questions, problèmes et enjeux de l'entreprise. Le centre d'appels doit être conçu et dimensionné en cohérence avec les différents canaux de distribution ou d'information de l'entreprise.
Il met en jeu quatre composantes majeures:
-les ressources humaines (télé-conseillers, superviseurs, managers, formateurs...)
-la technologie (téléphonie, informatique, Internet, logiciels, progiciels, serveurs multimédias, base de données, cartes de communications, câblages...)
-la logistique (immobilier, mobilier, ergonomie de l'environnement, écrans...)
-une culture et des méthodes Marketing (stratégie de l'entreprise, relation client, profitabilité...).
Les effectifs d'un centre d'appels peuvent varier de quelques personnes à plusieurs centaines voire plusieurs milliers.

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 Auteur

Auteur Vincent Colombeau : Connect21

 Commentaires

1 commentaire :

Par casimir le 30-09-2011 : besoin de la documentation
Bonjour, j'ai besoin d'une documentation appropriée pour gérer un call center sur Asthérix. Des outils nécessaires et de la procédure à suivre pour aborder un tel projet . Merci

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 Définitions à consulter

Définitions à consulter Nous vous proposons de consulter également la définition des termes suivants :

  • A Novo : Créé en 1987, A Novo est spécialisé dans les prestations de services techniques (réparation, remise aux normes, tests, assistance) et développe des solutions personnalisées intégrant maintenance et services logistiques (gestion des flux et suivi des informations).
  • Bulletin d'informations (BBS) : A l'origine : ordinateur connecté au réseau téléphonique afin de recevoir des appels et de les stocker sous forme de messagerie disponible. Ordinateur redirigeant ces appels sur des interlocuteurs précis.
  • CAS genesisWorld : Progiciel de gestion de la relation client (GRC et CRM en anglais), développé par CAS Software.
  • Centre de contacts : Un centre de contacts est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l'informatique. Il est appelé également centre d'appels (call center).
  • Centrex IP : Un Centrex IP est un PABX hébergé et mutualisé.
  • Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques.
  • Cybermarketing : Ensemble des moyens à disposition d'une entreprise pour vendre des produits et services sur Internet.
  • Design centré utilisateur : Processus de conception effectué autour des besoins et des objectifs des utilisateurs. L’utilisabilité étant une priorité dans cette démarche, les utilisateurs sont habituellement impliqués dans le processus.
  • Dropper dans Dofus : Dans Dofus, action de récupérer un voire plusieurs objets (objets d'équipement ou ressources) sur un monstre à la fin d'un combat.
  • Etat des risques naturels et technologiques (ERNT) : L'ERNT ou Etat des Risques Naturels et Technologiques est un document indiquant les risques de sismicité et les risques naturels ou technologiques auxquels est exposé un bien immobilier.
  • Fichier clients : Informations relatives au portefeuille de clients de l'entreprise, à la fois les coordonnées des clients mais également leur historique commercial (propositions, contrats, ventes, litiges…).
  • Gateway VoiP : Une Gateway est un équipement, un ordinateur qui permet de faire transiter des communications téléphoniques à travers plusieurs type de réseaux tels que le réseau traditionnel de téléphonie (le réseau RTC) et le réseau Internet.
  • Gestion de la Relation Client (CRM) : Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné.
  • Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) : La Gestion prévisionelle des emplois et des compétences (GPEC) est un outil important dans la gestion des Ressources Humaines de toute entreprise.
  • Gestion de la Relation Client (GRC) : La Gestion de la Relation Client (GRC) est un concept qui vise à porter une attention toute particulière à ses clients afin de mieux répondre à leurs besoins et les fidéliser.
  • Logiciel Planning : Logiciel permettant la gestion sous forme de planning graphique des ressources humaines et matérielles d'une entreprise.
  • Management de centre ville : Le management de centre ville (MCV) est un concept novateur qui vise à coordonner les efforts et les ressources des acteurs publics et privés pour promouvoir et valoriser les centres-villes auprès des investisseurs et pour donner des raisons objectives aux usagers de réaliser leurs achats.
  • Centre d'information des Réseaux (NIC) : Centre informatique qui assure la gestion des informations, l'assistance technique et les services administratifs aux utilisateurs d'un réseau, dont le plus connu est l'InterNIC, le centre d'informations du réseau internet.
  • Prêt conventionné : Le prêt conventionné est un prêt attribué sans condition de ressources et pouvant financer jusqu'à 90% du montant de votre opération.
  • Phoning : Phoning de l'anglais phone=Téléphoner. Terme regroupant les actions commerciales utilisant le téléphone comme support de communication.

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